À l’heure où Douala ambitionne de devenir un carrefour économique sous-régional, la Communauté Urbaine de Douala a réuni des professionnels et des experts ce 18 juin 2026 lors du Café du tourisme, tenu à l’Onomo hôtel à Bonanjo. L’enjeu : transformer l’hospitalité locale en un avantage compétitif durable pour séduire tous les visiteurs.

La deuxième édition de cette rencontre, coordonnée par le Directeur de la Culture et du Tourisme, des Affaires sociales, de la Jeunesse et des Sports/CUD, Henri Roger Kingue Edjenguele, a posé les bases d’une refonte de l’expérience client. L’attractivité ne dépend plus des seuls bâtiments. Comme le souligne Ingrid Tobbo Eyoum, ambassadrice de la culture client : « Il faut développer dans nos hôtels une véritable culture d’entreprise, une culture de l’accueil et de l’expérience client. »

Le premier pilier de cette stratégie repose sur la professionnalisation immédiate du parcours client. Pour les experts du secteur, la communication numérique en amont et la prise en charge initiale sont cruciales pour guider efficacement le voyageur. Selon Diane Katy Beugam, passionnée de la relation client, l’exigence opérationnelle est claire : « Il faut la formation, l’évaluation et un suivi au niveau de l’accueil. Lorsqu’un client arrive, il doit être reçu avec un sourire impeccable pour poursuivre son parcours dans les meilleures conditions. »

Le second défi touche à l’équité de traitement entre les visiteurs. Irma Ébène, responsable accueil dans l’hôtellerie internationale, regrette que « des touristes locaux se sentent délaissés par rapport aux touristes internationaux ». Pour corriger cette faille, le secteur doit standardiser ses exigences. Redéfinir la satisfaction client comme unique priorité permettra de fidéliser la clientèle de proximité. En remettant l’essentiel au centre, chaque visiteur, qu’il soit d’ici ou d’ailleurs, devient un ambassadeur de la destination.

Enfin, cette dynamique collective pilotée par la municipalité vise à ancrer durablement de nouveaux standards. L’intégration de canaux de réception modernisés et de circuits de découverte adaptés permettra de structurer l’offre globale de la métropole. L’ambition partagée par les panélistes est de pérenniser ce cadre d’apprentissage continu. L’évaluation permanente des services devient le moteur principal de cette mise à niveau des acteurs de la capitale économique.

En institutionnalisant le Café du tourisme, Douala structure sa démarche de professionnalisation. Cette mise en perspective de la relation client dépasse le cadre hôtelier : elle projette la capitale économique vers l’avenir, transformant l’accueil de ses habitants en une signature territoriale unique et distinctive.

Ingrid Mbalmog